Wat zegt de Nederlandse wet over ruilen of terugbrengen van aankopen? Mag ik een product altijd ruilen als het niet bevalt? Of alleen als het niet voldoet? Hieronder besteden we aandacht aan de juridische regels over (om)ruilen en terugbrengen.
Twee situaties
Voor het antwoord op de vraag of een winkel kan weigeren om een artikel terug te nemen of te ruilen, dient onderscheid gemaakt te worden tussen twee situaties:
1. Het product voldoet niet. Het is bijvoorbeeld kapot of niet volledig.
of
2. De consument heeft spijt van zijn/haar aankoop. Het product bevalt niet.
Hieronder worden beide situaties besproken.We gaan daarbij uit van de situatie dat een consument iets koopt bij een zakelijke partij, zoals een winkel. De regels voor business-2-businessverkopen kunnen namelijk afwijken. Met name de regels voor aankopen in een winkel worden besproken, maar ook de regels voor de aankopen via een webshop worden genoemd.
Ad 1. Het product voldoet niet
Volgens de Nederlandse wet dient een product de eigenschappen te hebben die de consument mag verwachten. Deze verwachtingen worden vooral bepaald door het type product, het gebruiksdoel, de prijs en de informatie die door de verkoper is verstrekt.
In het geval dat een product niet voldoet aan de verwachtingen die je als consument mag hebben, dan dient de verkoper het product te repareren of te vervangen door een nieuw identiek product. Als er iets ontbreekt dient de verkoper het missende onderdeel alsnog te leveren. De eerste keer dat een product niet voldoet, mag de verkoper kiezen tussen reparatie of vervanging door een nieuw product. De kosten voor het herstellen en vervangen mogen niet bij de consument in rekening worden gebracht.
Als het niet mogelijk blijkt om een product te repareren of te vervangen, dan heeft de consument het recht om de koopovereenkomst te ontbinden. Concreet betekent dit dat hij/zij het product mag teruggeven en zijn/haar geld terug kan eisen. Door de verkoper mag van deze wettelijke regeling niet worden afgeweken. Een consument hoeft evenmin genoegen te nemen met een tegoedbon als het gaat om een gebrekkig product. Alternatief is dat de consument vraagt om een verlaagde aankoopprijs die in verhouding staat met het gebrek aan het product.
Ad 2. De consument heeft spijt van zijn/haar aankoop
Als het geleverde product niet gebrekkig is, maar de consument – om andere redenen – spijt heeft van zijn/haar aankoop, dan geldt het volgende.
In dat geval heeft de verkoper/winkelier geen juridische verplichting om het product terug te nemen of te ruilen. Dat is slechts anders, als de verkoper dat zelf mogelijk heeft gemaakt bijvoorbeeld door op de toonbank of op de kassabon te vermelden dat ruilen binnen een bepaalde termijn altijd mogelijk is. Dan is er sprake van een ruilbeleid dat verder gaat dan de wettelijke verplichtingen.
In Nederland zijn er veel winkels die het als speciale service mogelijk maken voor de consument om producten binnen een bepaalde termijn (vaak tussen 2 weken en 1 maand) terug te brengen of te ruilen. Sommige winkeliers betalen het volledige aankoopbedrag terug, andere kiezen ervoor om een tegoedbon te verstrekken. Producten die in de aanbieding worden verkocht worden vaak uitgesloten. Die mogen dan niet geruild of geretourneerd worden.
Verkoop via internet
De regels over ruilen en terugsturen van producten die worden verkocht via internet (via een webshop bijvoorbeeld) of verkopen aan de deur (colportage) wijken af van de hierboven besproken regels. Bij zulke verkopen geldt namelijk in principe dat de koper de koop altijd – zonder opgaaf van reden – terug kan draaien binnen een termijn van 7 werkdagen na ontvangst van het product. De consument dient dan zijn/haar geld terug te krijgen binnen 30 dagen. Lees hier meer op de website van de Consumenten Autoriteit.
De commerciële aspecten
Bij het bepalen van het ruil- en retourbeleid zou een winkel/speelgoedmerk alleen rekening kunnen houden met de juridische regels. Besloten kan worden om alleen mee te werken als het gaat om een gebrekkig product. Voor de consument die spijt heeft van zijn/haar aankopen zou de winkelier ‘de deur dicht kunnen smijten’.
Een winkel zou naar mijn mening echter niet alleen naar de juridische aspecten moeten kijken. De commerciële zijn minstens zo belangrijk. Wordt de klant er blij van als niets mag worden geruild? Uiteindelijk gaat het er immers om dat de producten ook in de toekomst verkocht blijven worden. Een consument heeft misschien spijt van een bepaalde aankoop, maar zal in de toekomst bij die winkelier, of van dat bepaalde merk, producten blijven kopen. Doet de consument dat ook als de deur wordt dicht gesmeten?
Ik moest bij het schrijven van dit artikel denken aan een seminar van marketinggoeroe Jos Burgers. Die vertelde over de tegoedbonnen die sommige winkels geven. Jos Burgers vroeg zich hardop af welk signaal je daarmee afgeeft. Vertrouw je me soms niet? Denk je, dat als ik mijn geld terug zou krijgen, ik nooit meer iets kom kopen?
Kortom, de juridische aspecten zijn belangrijk, maar verlies de commerciële aspecten ook niet uit het oog!
